Alles auf Anfang:
der Kunde ist König
Kundenservice im Wandel: gute Customer Experience als Wachstumsbringer
Selbst, wenn Produkt, Marketing und Vertrieb in der ersten Liga spielen – ein herausragender Kundenservice sorgt für den entscheidenden Unterschied gegenüber der Konkurrenz.
Ein gutes Kundenerlebnis steigert nicht nur den Umsatz oder trägt zur langfristigen Kundenbindung bei – jedes positive Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen zahlt auf Ihre Marke ein. Unter den Begriffen „Customer Experience“ und „Customer Centricity“ verbirgt sich ein Ansatz, der den Wandel im Kundenservice in den Fokus rückt. Für Unternehmen bedeutet dieses Umdenken, die digitale Infrastruktur innerhalb ihres Kundenservices neu zu organisieren.
Reif für die Transformation: der klassische Kundenservice
Der klassische Kundenservice zeigt sich im persönlichen Kontakt im Geschäft vor Ort, als Kontakt per Telefon oder Mailing. Völlig ausgedient haben diese Berührungspunkte nicht – sie wurden allerdings längst durch digitale Kanäle des Kundenservice ergänzt. Doch wie erreichen Sie mit dem Kundenservice, den Ihr Unternehmen bietet, das nächste Level? Welche Bedingungen müssen erfüllt sein, dass Konsumenten Ihr Unternehmen besser wahrnehmen als die Konkurrenz? Die Antwort auf diese Frage berührt die DNA eines Unternehmens: Entscheider müssen bestimmen, wo der Kundenservice innerhalb der Unternehmensstruktur angesiedelt ist. Steht der Kunde im Fokus oder ist dies nur eine leere Formel?
Das Bewusstsein bestimmt das Sein oder ohne Customer Centricity keine erstklassige Customer Experience
Customer Centricity – übersetzt mit „Kundenorientierung“ – ist im Englischen stärker aufgeladen als in der deutschen Übersetzung. Bei der Customer Centricity steht der Kunde im Zentrum allen Handelns und aller Bemühungen eines Unternehmens. Der Begriff steht für eine besondere Kultur. Die Blaupause für diesen Ansatz liefert ein Unternehmen, das jeder kennt: Amazon. Anhand dieses prominenten Beispiels zeigt sich sehr deutlich, dass sich Customer Centricity am Kunden – und eben nicht am Produkt ausrichtet. (Natürlich schadet es nicht, zusätzlich ein fantastisches Produkt zu vertreiben). Stellen Sie sich den Service am Kunden als Kreislauf vor: Es beginnt und endet beim Konsumenten. Erst, wenn die Erwartungen und Bedürfnisse des Interessenten und potenziellen Kunden im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns stehen, gibt es ein Fundament für eine herausragende Customer Experience.
CX wie Customer Experience: die Wunderwaffe für mehr Wachstum
Erfolgreiche Unternehmen haben eines gemeinsam – sie sind in allen Bereichen exzellent aufgestellt. Wer mit Produkt, Marketing, Vertrieb und Kundenservice gleichermaßen punktet, gehört zu den Klassenbesten. Die Customer Experience bildet ab, wie sich Kunden während des gesamten Prozesses – vom Erstkontakt (als potenzieller Kunde) bis hin zur Kundenbetreuung nach dem Kauf (als Kunde) gefühlt haben. Jeder Kundenkontakt kann vom Kunden als gute oder schlechte Erfahrung abgespeichert und bewertet werden. Und genau hierin liegt für Unternehmen die Chance: Gute Kundenerlebnisse sorgen für mehr Zufriedenheit und damit für ein nachhaltiges Umsatzwachstum.
Die Digitalisierung des Kundenservice
Digitalisierung innerhalb einer Unternehmensstruktur heißt vor allem, den Zugang zu relevanten Daten zu erleichtern. Für den Bereich Kundenservice stehen digitale Lösungen und Tools bereit, die effiziente Prozesse ermöglichen – und Unternehmen dabei unterstützen, den Kunden zu jeder Gelegenheit mit seinen Bedürfnissen wahrzunehmen und diesen zu entsprechen.
Die Salesforce Service Cloud: Ihr Tool für die perfekte Customer Experience
Erfolgreiche Unternehmen nutzen die Salesforce Service Cloud. Für eine Steigerung der Kundenzufriedenheit durch personalisierten Kundenservice stehen mit der Salesforce Service Cloud zahlreiche Features bereit. Teams, die im Support arbeiten, können auf sämtliche Kommunikationskanäle für den Dialog mit dem Kunden zurückgreifen: Die Service Cloud vereint Telefonie, E-Mail und soziale Kanäle in einer Umgebung. Dank der kompletten Integration der Kundenhistorie sind alle Anfragen des Kunden einsehbar. Eine schnelle Reaktion auf Kundenanfragen ist jederzeit möglich. Und auch eine Betreuung des Kunden nach qualitativen Maßstäben ist leicht umzusetzen: Anfragen zu bestimmten Themen laufen im System ein – diese lassen sich dann bestimmten Mitarbeitern zuweisen, die sich im entsprechenden Bereich besonders gut auskennen. Die Möglichkeiten der Salesforce Service Cloud sind ideal für optimierten Kundenservice – und lassen sich genau auf die Anforderungen jedes Unternehmens zuschneiden.
APRACOR - Ihre Salesforce Service Cloud Agentur
Unsere Service Cloud Experten unterstützen Sie dabei, eine starke Customer Experience zu erzeugen, die Ihren Kunden positiv in Erinnerung bleibt. Sie erhalten das Rüstzeug für hervorragende Kundenbetreuung – und das auf allen Kanälen. Optimieren Sie mit APRACOR Ihre Workflows für automatisierte Kundenserviceprozesse: Als erfahrene Salesforce Service Cloud Experten helfen wir Ihnen beim richtigen Setup. Gemeinsam erarbeiten wir Ihre Salesforce Service Cloud Strategie als Grundlage für einen erfolgreichen Einsatz.